PELAYANAN PENJUALAN
1.
Pengertian Pelayanan Penjualan
layanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada
konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan
atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
Menurut para ahli
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah
layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya
transaksi penjualan”.
Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono
(2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen
kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan
tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa .
2.
Unsur Pelayanan Penjualan
a.
Penampilan.
b.
Tepat waktu & janji.
c.
Kesediaan melayani.
d.
Pengetahuan dan keahlian.
e.
Kesopanan & ramah tamah.
f.
Kejujuran dan kepercayaan.
g.
Kepastian hukum.
h.
Keterbukaan.
i.
Efisien.
j.
Biaya.
k.
Tidak rasial.
l.
Kesederhanaan.
3.
Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
1.
Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan,
sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan
sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas
maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan
kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang
berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan
dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
2.Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk
memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan
konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya
mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.
3. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude
yang bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan
konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan
tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action
yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu
berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan
diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
4.Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha
melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari
segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan
istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam
pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya
dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau
pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah
diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan
dan loyalitas para pelanggan.
4. Tujuan
Pelayanan Penjualan
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau
calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah
dijanjikan.
1. Menumbuhkan
kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.
2. Menciptakan
kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan
garansi
dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku
cadang (bila ada) secara terbuka.
A.
PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN
1.
Sikap
Ada beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku
(behavior) menurut beberapa sumber diantaranya : Carl Jung seorang ahli yang
membahas tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai "kesiapan
dari psike untuk bertindak atau bereaksi dengan cara tertentu".
Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu disadari sedang yang lainnya
tidak disadari.Sumber di www. wikipedia.org menjelaskan sikap adalah perasaan
seseorang tentangobyek, aktivitas, peristiwa dan orang lain. Perasaan ini
menjadi konsep yangmerepresentasikan suka atau tidak sukanya (positif, negatif,
atau netral) seseorang pada sesuatu.
2.
Definisi perilaku
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi
individu yang terwujud di gerakan (sikap); tidak saja badan atau ucapan.
Simpang, sebagai kata dasar menyimpang memiliki pengertian sebagai (1)
sesuatu yang memisah (membelok, bercabang, melencong, dansebagainya) dari yang
lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau bercabang dari yang lurus (tentang
jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (1) membelok menempuh
jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok supaya jangan melanggar atau
terlanggar (oleh kendaraan dan sebagainya);menghindar (3) tidak menurut apa
yang sudah ditentukan ; tidak sesua idengan rencana dan sebagainya ; (4)
menyalahi (kebiasaan dan sebagainya); (5) menyeleweng (darihukum,kebenaran,
agama, dan sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari
kebiasaan seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar
sampai seseorang tersebut dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu
tentang perilaku menyimpang pada remaja.
3.
Perilakukonsumen
Adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
[1]Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
[2]Untuk barang
berharga jual rendah (low-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang
matang.
B. KARAKTERISTIK
KONSUMEN INDONESIA YAITU :
1. Berpikir Jangka Pendek
Ternyata
sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit diajak
berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba
Instan.Makanya produk semacam Extra Joss,Hemaviton Jreng,Indomie dan lain
sebagainya laris manis.
2. Tidak Terencana
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa
merencanakan sesuatu.Sekalipun sudah,tapi mereka akan mengambil keputusan pada
saat-saat terakhir.kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan konsumen nomer
satu.Namun jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke depan,kebiasaan kedua
ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang.
3. Suka Berkumpul
Kebiasaan
suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen kita,sampai adalah istilah
“mangan ora mangan ngumpul” dalam masyarakat jawa.
Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of
mouth,ini terbukti dari riset para pembeli rumah lewat KPR,awarenness tertinggi
konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal dari iklan atau brosur,tetapi
justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga terjadi dalam pembelian
minyak pelumas.
4. Gagap Teknologi
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan
bahwa mayoritas konsumen kita relatif masih “gaptek” sehingga adopsi terhadap
suatu teknologi relatif jauh lebih lambat.
Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat dengan
dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis
dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan teknologi baru
karena dorongan arus globalisasi.
Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk mengatasi masalah daya
beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,seperti yang di lakukan
Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa juga dengan mempermudah
penggunaanya,seperti yang dilakukan oleh Nokia.
5. Orientasi pada Konteks
Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan
luarnya.Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih
menarik ketimbang hal itu sendiri.
Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.Pertama,memiliki
minat baca yang rendah.kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca atau
menonton- yang ringan dan menghibur.Ketiga,mudah diubah persepsinya.
6. Suka Merek Luar Negeri
Penjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat bangsa
Inonesia sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa juga karena
sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri begitu mendominasi
pasar Indonesia dibandingkan merek lokal.
Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar
negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih
bagus dibanding produk di indonesia.
7. Religius
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah
satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran
agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh
seorang tokoh agama,ulama atau pendeta.Konsumen juga suka dengan produk yang
mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi
Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin
cepat naik “status” walau belum waktunya.
Saking pentingnya urusan gengsi ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual
di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun.
Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer.
Budaya feodal yang masih
melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi
“pemberontakan” untuk cepat naik kelas.
Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong
untuk saling pamer.
9. Budaya Lokal
Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar
negeri,namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini bukan
berarti brtentangan dengan hukum perilaku yang lain.Pada produk-produk
tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.
10. Kurang Peduli Lingkungan
Salah
satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang pedulian mereka
terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek kedepan,kepedulian konsumen
terhadap lingkungan akan semakin meningkat,terutama mereka yang tinggal di
perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah-atas relatif lebih mudah paham
dengan isu lingkungan,lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga
premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah
lingkungan terhadap mereka.
C.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN INDONESIA
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor Sosial
a. Grup
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok
dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut
membership group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups
(keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih
formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan,
perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.
203-204).
b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku
pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian
produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh
yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen,
Makens, 2003, p.204).
c. Peran dan Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan,
organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang
untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa
sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh
masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).
2. Faktor Personal
a. Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex
diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen
menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk
dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).
b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan
opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial,
dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler,
Amstrong, 2006, p.138)
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada
kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri,
contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi,
defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap
orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung
konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).
d. Umur dan Siklus Hidup
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus
kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali
berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle.
Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh
para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur
antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang
membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya,
pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke
tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran,
sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari
restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, p. 207).
3. Faktor Psikologi
a.
Motivasi
Kebutuhan
yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari
kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu
kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki,
dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal,
keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang
paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi
motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan
paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).
b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari
dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari
rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai
hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca,
diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi
terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi
individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama
(Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).
d. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu.
Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler,
Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau
tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah
obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).
4. Faktor
Kebudayaan
Nilai-nilai
dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui
keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu
paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan
nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang
secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
pp.201-202).
a.Subkultur
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman
hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong,
2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan,
nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, p.202).
b.Kelas
Sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku.
Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya
pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan
lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).